En el entorno actual los procesos de compra y fusión están a la orden de día. Sin embargo, y pese a la creciente experiencia en este tipo de operaciones, un número significativo parece no tener el éxito esperado.
Desde everis pensamos que la causa sea probablemente una integración es el proceso de cambio más complejo al que puede enfrentarse una organización:
· Incertidumbre organizativa que desmotiva a las personas, genera pérdida de talento, bloquea decisiones y afecta a la productividad
· Conflictos de poder y visiones divergentes del equipo directivo
· Prioridades poco claras en un entorno de alta carga de trabajo
· Pérdida de clientes y negocio por disminución de los niveles de servicio, al focalizarse la organización en la ejecución de la fusión
· Diferencias culturales entre las dos organizaciones que dificultan la comunicación y la creación de objetivos comunes
Si bien desde everis podemos observar la aparición de riesgos de naturaleza muy diversa, es posible encontrar un origen común:
· El día a día de ambas compañías entra en conflicto (prioridades, recursos,…) con el proceso de integración.
· La incertidumbre y complejidad organizativa incrementa exponencialmente el riesgo en un escenario ya de por si complicado
Existe abundante literatura sobre metodologías de gestión de fusiones. Sin embargo es posible identificar algunos elementos clave, donde la organización literalmente “se juega” el éxito o fracaso del proceso
Mucho se ha escrito sobre la importancia del cliente en los negocios y a todos nos resultan conocidas sentencias del tipo “el cliente siempre tiene la razón”, “lo más importante es la satisfacción del cliente” o “para nosotros el cliente es el rey”. Pero, ¿qué hay detrás de estos mensajes grandilocuentes?
Cada vez son más las entidades financieras que van más allá de la comunicación comercial para interiorizar esta idea como un objetivo a conseguir: “entronar” al mayor número posible de clientes haciendo que se sientan importantes, escuchados y valorados.
Según recientes estudios de everis, esta orientación al cliente aporta importantes beneficios a las entidades financieras españolas. Un 94% de ellas valoran la “visión completa del cliente” como el beneficio más relevante, seguido por un 78% que menciona “potenciar la venta cruzada” y un 67% que busca “mejorar la valoración del servicio”.
Para conseguir estos objetivos se han de construir relaciones de largo plazo, basadas en la confianza y el conocimiento del cliente, haciendo que el “me pongo en contacto con usted para ofrecerle un producto en condiciones ventajosas” evolucione hacia un “podemos ayudar con una solución adecuada a sus necesidades actuales de financiación/ahorro”.
Crear una plataforma de comunicación y colaboración en everis para promover la Innovación colectiva y los intercambios de conocimiento relacionados con la Innovación, involucrando a agentes tanto internos como externos
Objetivos
Mejorar la comprensión de lo que es la innovación para nosotros
Fomentar y reconocer la participación en la innovación
Crear una red corporativa de colaboración para innovar, tanto física como virtual Incrementar la notoriedad de nuevas ideas, nuevos servicios, nuevos modelos de negocio.
Expertos de everis continúan afirmando que para velar por la garantía de los derechos reconocidos a los ciudadanos se crea, en el ámbito de la Administración General del Estado, la figura del Defensor del usuario de la Administración Electrónica, cuyo nombramiento corresponde al Consejo de Ministros. El defensor elaborará un informe anual que se enviará al Congreso y en el que se analizarán las quejas y sugerencias recibidas por los ciudadanos y se propondrán actuaciones y medidas a adoptar por las Administraciones para la mejora del servicio al ciudadano. Gestión electrónica de los procedimientos
El equipo de everis explica que la automatización de los procedimientos debe ir precedida de la realización de un análisis de rediseño funcional y simplificación del procedimiento en el que se prestará especial atención a cuatro aspectos:
• Supresión o reducción de la documentación requerida a los ciudadanos, mediante su sustitución por datos, transmisiones de datos o certificaciones, o la regulación de su aportación al finalizar la tramitación.
• La racionalización de la distribución de las cargas de trabajo y de las comunicaciones internas.
• La reducción de los plazos y tiempos de respuesta.
• La previsión de medios e instrumentos de participación, transparencia e información
Las aplicaciones deberán controlar los tiempos y plazos, la identificación de los órganos responsables de los procedimientos, la tramitación ordenada de los expedientes electrónicos y facilitar la simplificación y la publicidad de los procedimientos. Además, deberán incorporar e integrarse con los servicios básicos de Administración Electrónica.
Expertos de everis nos explican que el objetivo de la Ley de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos es doble: por un lado, reconocer el derecho de los ciudadanos a relacionarse con las Administraciones por medios electrónicos; por otro, obligar al Sector Público a modernizarse para garantizar ese derecho.
La Ley de Acceso Electrónico impulsa a las Administraciones Públicas a iniciar un proceso de transformación que permita dar respuesta a un entorno de crecientes demandas ciudadanas, afrontando el desafío de la modernización para ofrecer servicios de valor de forma igualitaria y personalizada a ciudadanos y empresas. Según expertos de everis, para esta transformación, la Ley 11/2007 define unos plazos ambiciosos. La fecha límite del 31 de diciembre de 2009 para su total cumplimiento constituye un auténtico reto.
Las buenas prácticas en muchos países ya han demostrado que la Administración Electrónica es una manera eficaz de prestar servicios públicos de mayor calidad, reducir tiempos de espera, aumentar la productividad y mejorar la transparencia de los organismos públicos en su relación con los ciudadanos.
Transformar el Sector Público requiere un cambio profundo en el funcionamiento de las estructuras administrativas que debe ser llevado a cabo a través de un esfuerzo multidisciplinar en el cual la tecnología es sólo uno de los elementos.
LA CONSULTORA MULTINACIONAL REGISTRÓ UN CRECIMIENTO MUY SUPERIOR A LA MEDIA DEL SECTOR
La consultora multinacional de estrategia, negocio, desarrollo de aplicaciones tecnológicas y outsourcing, Everis, registró en la Comunitat Valenciana una facturación de 12 millones de euros durante el último ejercicio, un crecimiento "muy superior" a la media del sector, según informaron fuentes del ente. Así, esta consultora atribuye los "buenos resultados económicos" en Valencia a la "apuesta de la administración pública y las empresas asentadas en la región por la transformación y la mejora de sus procesos".
everis ha lanzado una nueva iniciativa “everclubes” con el fin de agrupar a todos aquellos empleados de la compañía con los mismos intereses, aficiones y gustos. Para poder crear un club, los empleados deben enviar una solicitud al buzón Initiative.Club@everis.com para ser evaluada por los responsables de la iniciativa. Cada club organiza su propio calendario de actividades y las mecánicas.
Para los profesionales de everis, los principales actores deben responder mediante la definición de políticas y programas de desarrollo para los múltiples retos y oportunidades que se presentan:
• Excelencia Operativa: Entendida en el sentido del grado de madurez de las empresas de telecomunicaciones en lo que respecta a la forma en que realizan sus operaciones. La calidad, la productividad y la eficiencia son las principales banderas de everis asociadas a la excelencia.
• Diferenciación: Renovación de la cartera de productos y servicios, reduciendo el time-to-market e incrementando la velocidad de adopción, sobre la base de conceptos tales como las redes sociales y el marketing viral.
• Orientación al cliente: A través de mecanismos de ultra-segmentación que ayuden a conocer y mejorar el servicio al cliente, y que permiten el establecimiento de relaciones cada vez más flexibles, everis promueve la 'Telco-Experiencia'.
